应用效果

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让我们从千赢网址客服的五个常规服务环节,来看一下《千赢网址客服管理系统》的实际应用效果。

一. 报修环节

客服现状

1)电话占线,客户打不通,正常报修变为12319/12345投诉。

2)接电话同时要接待信访者,承担多重压力。

3)不同客服人员素质和服务水准相差很多。

4)和客户沟通被动,报修记录不便,漏记、错记。

应用效果

1)一号通接多条外线,集中智能座席分配,彻底解决电话占线。

2)来电自动识别客户全部信息,让客服人员掌握沟通主动权。

3)统一报修入口,把接线和现场接待工作分工专业化。

4)规范接线服务,统一服务标准,提高了客户满意度。

二. 录单环节

客服现状

1)报修信息手工记录不便,信息大家无法共享。

2)手写报修单工作量巨大,很容易写错,导致维修不及时。

3)千赢网址企业、维修站手写纸质工单很容易破损,丢失,不易归档保存。

应用效果

1)客户来电、微信报修、12319、现场报修等全部录入系统电子化跟踪管理。

2)通过鼠标点击和选择就能快速录单,减少每个客户处理时间。

3)四个不漏:记录问题,处理问题,反馈结果,回访归档。

4)客服人员利用知识库解决客户常规问题,将报修转变为咨询。

三. 派单环节

客服现状

1)千赢网址企业接到报修后,人工派单给维修站,实时性差,影响了维修人员上门维修的及时性。

2)千赢网址企业派单时占用维修站报修电话,导致客户报修电话接通率低,报修通道阻塞。

3)维修人员在客户和维修站之间来回穿梭取单,经常出现下一户又到同一栋楼进行维修,时间都花在路上,影响维修的及时性。

应用效果

1)智能派单,报修信息自动送达到负责维修该区域的维修站。

2)电子化实时接单、抢单,优化维修工安排,提高资源利用率。

3)系统智能解决客户重复来电,重复派单、运行故障不派单等传统问题。

四. 维修环节

客服现状

1)维修工单多,分配不均,影响维修及时性。

2)工单遗漏、催单多、重单多,消耗维修人员精力。

3)派单后,维修站无法跟踪各环节进度。

4)维修结果反馈不及时,派工效率低。

应用效果

1)现场掌握报修户用热状态,整个单元或邻居报修报停信息。

2)无纸化管理,现场直接完成拍照、录入、客户签字。

3)实时了解和跟踪维修员分布和工单情况,完成维修调度安排。

4)维修员方便了解自身工作进展及质量情况。

五. 回访环节

客服现状

1)客户报修、维修过程无跟踪监督,等客户找上门来才知道出问题。

2)对于疑难问题,需要督办、催办问题,没有良好的上传下达的沟通渠道。

3)千赢网址企业无法及时掌握各维修站维修量和及时率。

4)回访无电子化记录,无法量化考核维修队伍。

应用效果

1)全程跟踪工单执行情况,及时完成维修,提升客户满意度。

2)建立回访制度,有统计分析作为维修队伍考核参考。

3)客服通过工单督办、催办,提高效率,让客户满意。

4)回访客户满意的情况下,顺便进行催费工作,提高收费率。

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